O que é Gestão de Demandas?
Gestão de demandas é uma prática que busca gerenciar de forma eficiente as solicitações realizadas por colaboradores e usuários. É um processo importante para garantir que as demandas sejam atendidas de forma adequada, dentro do prazo e com qualidade.
Uma boa gestão de demandas também pode ajudar a empresa a identificar oportunidades de melhoria em seus processos e produtos. De maneira geral, as demandas podem ser qualquer tipo de solicitação para solução de um problema, seja o conserto de um vazamento ou aquisição de um computador.
A gestão de demandas pode ser feita de maneira centralizada, em que um operador recebe as demandas e as direciona para as equipes pertinentes, ou descentralizada, em que cada equipe recebe a demanda diretamente do solicitante.
Lembrando que, demandas referem-se exclusivamente às solicitações para equipes internas, que podem gerar processos de compra ou contratação, que serão abordados em outros artigos.
Importância da Gestão de Demandas
A gestão de demandas é essencial para garantir a eficiência e a produtividade de uma empresa. Através dela, é possível receber, avaliar, filtrar e priorizar as solicitações de serviços ou produtos, gerenciando os recursos disponíveis para atender às demandas de forma adequada e satisfatória.
Além disso, a gestão de demandas fornece informações importantes para a previsão de estoque, pois permite que a empresa tenha uma visão clara das necessidades futuras de insumos, ferramentas, equipamentos, entre outros. Com base nessas informações, é possível realizar a gestão de estoque de forma mais precisa, evitando o desperdício de recursos e reduzindo os custos operacionais.
Outra vantagem da gestão de demandas é que ela auxilia no dimensionamento de equipes através da análise do histórico de solicitações, permitindo que a empresa tenha a quantidade adequada de funcionários para atender às demandas de forma eficaz e eficiente.
Como fazer a Gestão de Demandas?
Para realizar uma boa gestão de demandas, é essencial garantir que as solicitações cheguem ao destino correto e com as informações necessárias para triagem e atendimento das mesmas, sendo fundamental que haja uma comunicação clara e eficiente entre todas as partes envolvidas.
É importante que seja possível identificar ou definir a necessidade, viabilidade, urgência e impacto das solicitações, para que a equipe de planejamento possa definir a ordem de atendimento. Além disso, é indicado que a equipe possa avaliar cada solicitação de maneira holística, a fim de identificar possíveis soluções que possam otimizar o atendimento.
Métodos e Técnicas
Algumas técnicas que podem ajudar na gestão de demandas são:
- Matriz de Priorização: A matriz de priorização é uma técnica que ajuda a definir a prioridade das demandas com base em sua importância e urgência. Isso ajuda a garantir que as demandas mais importantes sejam atendidas primeiro.
- Kanban: O Kanban é uma técnica que ajuda a gerenciar as demandas de forma visual. Cada demanda é representada por um cartão e movida em um quadro de acordo com sua situação.
- Análise de Impacto: A análise de impacto é uma técnica que ajuda a avaliar o impacto de cada demanda nos processos e produtos da empresa. Isso ajuda a identificar oportunidades de melhoria e evitar problemas futuros.
- Escopo Flexível: O escopo flexível é uma técnica que permite que o escopo do projeto seja alterado de acordo com as novas demandas que surgem durante a execução do projeto. Isso ajuda a garantir que as demandas sejam atendidas de forma adequada.
Ferramentas e Tecnologias
Algumas ferramentas que podem ajudar na gestão de demandas são:
- Software de Gestão de Demandas: Existem diversos softwares de gestão de demandas disponíveis no mercado, que permitem a criação de tarefas, atribuição de responsáveis, definição de prazos e acompanhamento do status das demandas.
- Planilhas: As planilhas como o Excel e o Google Sheets também podem ser utilizadas para a gestão de demandas, permitindo a criação de tabelas, organização de dados, definição de prazos, cálculo de datas e acompanhamento do status das demandas.
- Ferramentas de Comunicação: As ferramentas de comunicação, como o Slack e o Microsoft Teams, também podem ser utilizadas para a gestão de demandas, permitindo a criação de canais específicos para cada demanda, conversas em tempo real, compartilhamento de arquivos e integração com outras ferramentas.
Além dessas ferramentas, é importante contar com processos claros e bem definidos, uma equipe engajada e comprometida com a gestão de demandas e uma liderança que valorize a transparência e a comunicação eficiente entre todos os envolvidos.
Atividades
A gestão de demandas envolve várias atividades para garantir que todas as demandas sejam atendidas de forma adequada e dentro do prazo necessário. Entre as atividades mais importantes, estão:
- Solicitação: Cada demanda deve ser solicitada de forma clara e objetiva, contendo informações necessárias para sua avaliação e execução, como descrição, prazo, condições, entre outras.
- Registro: É importante registrar todas as demandas recebidas, mesmo que elas pareçam pequenas ou irrelevantes, visto que o motivo da requisição pode auxiliar na identificação de pontos de melhoria, como a necessidade de treinamentos ou centralização das demandas.
- Triagem: É necessário fazer uma triagem das demandas, avaliando sua relevância e urgência para a empresa. Essa atividade serve para corrigir, filtrar ou cancelar as demandas, de acordo com a relevância e adequação às normas e critérios da empresa.
- Priorização: Após a triagem, é importante priorizar as demandas de acordo com sua urgência e impacto para a empresa. Isso ajuda a garantir que as demandas mais importantes sejam atendidas primeiro.
- Planejamento: Com as demandas priorizadas, é necessário planejar sua execução, definindo um prazo e alocando os recursos necessários para cada uma delas. Isso ajuda a garantir que as demandas sejam atendidas dentro do prazo necessário.
- Execução: A etapa de execução envolve o atendimento efetivo da demanda, seguindo os procedimentos e prazos definidos.
- Acompanhamento: Durante a execução das demandas, é importante acompanhá-las para garantir que estejam sendo atendidas dentro do prazo e com a qualidade esperada. Isso ajuda a identificar possíveis problemas e corrigi-los antes que afetem a entrega.
- Avaliação: Após o atendimento das demandas, é importante avaliar o desempenho do processo como um todo e comunicar os resultados aos interessados. Isso ajuda a identificar pontos de melhoria e demonstrar transparência no processo de gestão de demandas.
Indicadores de Gestão de Demandas
Os indicadores de desempenho são informações importantes para avaliar a eficiência da gestão de demandas, pois permitem medir o desempenho da empresa em atender à demanda dos clientes em termos de qualidade, prazo e custo. Com base nesses indicadores, é possível identificar pontos de melhoria na gestão de demandas e implementar medidas corretivas para melhorar a eficiência do processo.
- Taxa de Resolução no Primeiro Atendimento: Indica a porcentagem de demandas que são resolvidas logo no primeiro atendimento, sem a necessidade de encaminhamento para outros setores ou profissionais. Esse indicador pode ajudar a avaliar a eficiência do atendimento e o nível de conhecimento dos colaboradores para solucionar as demandas.
- Tempo Médio de Atendimento: Indica o tempo médio necessário para resolver uma demanda interna, desde o recebimento até a solução. Esse indicador permite avaliar a rapidez e eficiência do processo de atendimento, bem como identificar possíveis gargalos que possam estar atrasando a resolução das demandas.
- Taxa de Retorno de Demandas: Indica a porcentagem de demandas internas que precisaram retornar para atendimento após a resolução inicial. Esse indicador pode ajudar a avaliar a qualidade do atendimento inicial e identificar áreas que precisam de melhoria para garantir a resolução completa da demanda.
- Nível de Satisfação dos Colaboradores: Indica o nível de satisfação dos colaboradores com relação ao atendimento das suas demandas. Esse indicador pode ajudar a identificar pontos críticos na gestão de demandas e implementar medidas para melhorar a eficiência do processo e a satisfação dos colaboradores.
- Taxa de Cancelamento de Demadas: Indica a porcentagem de demandas canceladas, seja por motivo de duplicidade, falta de informações, fora do escopo, entre outros. Pode ajudar a identificar falhas de comunicação dentro da instituição.
Diferença entre Demanda e Serviço
Ao contrário do que se imagina, as demandas nem sempre representam os serviços que serão executados. Enquanto a demanda normalmente descreve um problema ou necessidade, podendo conter sugestões para resolução, o serviço representa a solução escolhida para resolver a demanda.
É comum que a equipe de planejamento identifique que a solução mais eficiente para atender a uma demanda específica é diferente da solicitada pelo usuário. Por exemplo, dois usuários podem solicitar o conserto de diferentes pontos de um forro, mas após análise, o planejador de manutenção pode verificar que a troca do forro completo é a melhor solução para resolver ambas as demandas de maneira mais eficiente e econômica.
Nesses casos, é importante haver um diálogo claro e transparente com o usuário para explicar a solução proposta e garantir sua satisfação.